談麥當勞的“企業文化”——伍略顧問談快消品行業

企業文化是一種(zhǒng)真實而有力量的存在。麥當勞的微笑，IBM 公司經(jīng)銷商們的傳統服裝，本田公司、松下公司員工們對(duì)公司和企業産品的熱誠，蘋果集團以及其它高科技公司異于傳統的經(jīng)營方式，各具特色。我們說創造這(zhè)些特色，塑造企業成(chéng)功的是企業文化。那麼(me)企業文化的真正含義是什麼(me)呢?

一、企業文化的含義

本文引用哈佛商學(xué)院的約翰·科特教授在《企業文化和經(jīng)營業績》一書中對(duì)“企業文化”的解釋作爲定義，即“所謂‘企業文化’通常是指一個企業中各個部門，至少是企業高層管理者們所共同擁有的那些企業價值觀念和經(jīng)營實踐。”對(duì)“企業文化”的研究興起(qǐ)于 20 世紀 80 年代初期，至今其仍是管理學(xué)領域内一個非常活躍的課題。成(chéng)功的企業在其先進(jìn)的管理實踐中創造了自身強大而獨特的企業文化。其中，麥當勞就是企業文化的成(chéng)功典範之一。

二、麥當勞的企業文化

( 一) 麥當勞簡介。

麥當勞是世界上最大的餐飲集團，開(kāi)設有麥當勞餐廳的國(guó)家和地區超過(guò)了聯合國(guó)的席位。從1955 年創辦人雷·克羅克在美國(guó)伊利諾伊普蘭開(kāi)設第一家麥當勞餐廳至今，麥當勞餐廳已遍布全球。麥當勞快捷的服務和麥當勞的微笑爲客戶創造了價值，爲公司赢得了世界性的聲譽。

( 二) 對(duì)麥當勞企業文化的考察。

1． 文化層面(miàn)的區分。文化分爲兩(liǎng)個層面(miàn)即主導信念和日常信念，主導信念是企業文化中較深層次不易覺察的層面(miàn)，代表基本價值觀念。這(zhè)些價值觀念是一個群體成(chéng)員所共有的，即使這(zhè)一群體中的成(chéng)員不斷更新，文化也會得到延續和保持。主導觀念分兩(liǎng)種(zhǒng)類型: 一是對(duì)外如何競争即怎樣(yàng)做生意的信念; 二是對(duì)内如何管理即怎樣(yàng)引導組織的信念。兩(liǎng)方面(miàn)結合起(qǐ)來構成(chéng)建設企業的原則，是企業的哲學(xué)基礎。日常信念則是屬于較易覺察到層面(miàn)，體現于企業的行爲方式或經(jīng)營風格，包括一些企業的日常行爲規範，或是與這(zhè)些行爲相關的情感。它們随著(zhe)企業适應環境的需要而變遷。企業各種(zhǒng)具體的計劃、信息、事(shì)項中都(dōu)隐藏著(zhe)它的信念和價值觀，主導信念表明什麼(me)東西重要，日常信念告訴人們事(shì)情是怎樣(yàng)進(jìn)行的。公司的信念轉化爲行動和計劃而成(chéng)爲有形之物。

2． 麥當勞的主導信念。麥當勞的主導信念是以人爲本。他們說: “人是麥當勞的财富，麥當勞遠景重點是我們的人員。在人的企業裡(lǐ)，我們的人應是訓練有素并受尊重的。要給顧客留下深刻印象，我們必須做到提供給他以最好(hǎo)的工具、培訓以及機會。要确保品牌的成(chéng)功，必須激發(fā)我們的人員。因爲隻有通過(guò)我們的人員使麥當勞的經(jīng)驗得以兌現。將(jiāng)人放在第一位，尊重他人，信任他人，麥當勞價值觀使我們與衆不同。”美國(guó)的阿倫·肯尼迪和特倫斯·迪爾合著的《公司文化》一書中提到: “專家們說這(zhè)家公司的成(chéng)功并非由于它的漢堡包比别家好(hǎo)，而是由于排隊算賬比較快。秘密是份量相對(duì)價格固定。但這(zhè)還(hái)不是全部。麥當勞在它的職工和特許經(jīng)銷店中創造了一種(zhǒng)質量、服務、清潔和價值——QSCV 的秘訣。這(zhè)一主題自漢堡大學(xué)開(kāi)設第一家經(jīng)銷店之日起(qǐ)一再被(bèi)重複。職工們已成(chéng)爲真正的信奉者，而是這(zhè)種(zhǒng)文化的強度就是麥當勞的秘訣。”主導信念中對(duì)外競争的信念主要表現于公司的經(jīng)營哲學(xué)和訓練哲學(xué)。麥當勞將(jiāng)自己的經(jīng)營哲學(xué)清晰簡明的歸結爲四點: 第一 ，品質。第二，服務。第三，清潔。第四，物有所值。麥當勞的訓練哲學(xué)強調“以人爲本，人人有責，因人而教，精益求精”。

3． 麥當勞的日常信念。麥當勞的日常信念主要歸結爲以下幾個方面(miàn)，它包括行爲規範、組織結構、人力資源管理、工作流程、質量标準、經(jīng)營方式、經(jīng)營策略、經(jīng)營目标等。其中關于工作流程、質量标準、管理制度等内容在公司内部都(dōu)有正式的文件說明，但這(zhè)是不對(duì)外公開(kāi)的。本文針對(duì)日常信念的考察重點在公司所倡導的領導行爲、員工行爲及人力資源管理上。

( 1) 領導行爲。麥當勞文化中很注重強調領導的表率作用。他們相信: 正面(miàn)領導的影響會激發(fā)點燃你周圍每個人的熱情。如果每個領導每一天都(dōu)展現出好(hǎo)的行爲，將(jiāng)會無形中激勵他所帶領的員工。當整個團隊一起(qǐ)向(xiàng)正确的方向(xiàng)前進(jìn)時，通向(xiàng) Being the Best 的道(dào)路將(jiāng)是暢通無阻的。

( 2) 員工行爲。麥當勞同時給每一位員工一個非常好(hǎo)的環境，讓他們在工作中不斷得到學(xué)習和提高。每一位員工進(jìn)入麥當勞必須符合麥當勞的要求，一切都(dōu)是從零開(kāi)始，如果一貫表現良好(hǎo)，能(néng)力強，就會得到升遷。再次犯的錯誤在麥當勞是不能(néng)容忍。如果員工出現了錯誤，管理人員首先想到爲什麼(me)會出現這(zhè)個問題，是否沒(méi)有給員工做過(guò)這(zhè)方面(miàn)的培訓，然後(hòu)會改進(jìn)自身的管理。同時，性騷擾和偷竊在麥當勞裡(lǐ)是絕不能(néng)容忍的。

( 3) 員工培訓。自 1955 年創辦第一家餐廳至今，麥當勞已建立起(qǐ)了科學(xué)、完善的人力資源管理及訓練系統，系統由人力資源部、培訓中心、漢堡大學(xué)三部分組成(chéng)。每個市場上的人力資源部專責推行有利雇傭雙方發(fā)展的人力資源政策及管理系統。培訓中心每年爲麥當勞餐廳經(jīng)理以下各層次管理人員提供所需的專業訓練及個人成(chéng)長(cháng)訓練課程。漢堡大學(xué)專門爲高層管理人員提供高級訓練課程。正是這(zhè)個系統保證了訓練有素的麥當勞員工，處處以顧客爲先。

( 三) 麥當勞文化與美國(guó)文化。

企業文化是各種(zhǒng)微妙，難以察覺到社會力量共同作用的産物。和可口可樂一樣(yàng)，麥當勞式一個國(guó)際性的集團企業，但他們很大程度上代表的是一種(zhǒng)美國(guó)文化，而且他們都(dōu)在全球取得了巨大成(chéng)功。所以探求麥當勞的企業文化，不能(néng)忽略其文化的母體———美國(guó)文化。首先，這(zhè)種(zhǒng)文化中一些基本的東西符合人性，符合人們根本的需要。他們并不是那種(zhǒng)十分具體的，特定的目的。他們是一種(zhǒng)指明企業成(chéng)功之道(dào)的經(jīng)營哲學(xué)，不受時間、地域局限的思想。強調以人爲本，注重顧客滿意，提倡爲員工提供良好(hǎo)的成(chéng)長(cháng)環境等價值原則。再次，麥當勞企業文化的成(chéng)功還(hái)得益于美國(guó)文化開(kāi)放性與先進(jìn)性這(zhè)兩(liǎng)個鮮明的特點。文化的開(kāi)放性提供了廣闊的發(fā)展空間，從而吸引最優秀的人才。對(duì)外競争上，麥當勞強調同業間的學(xué)習，麥當勞認爲最大的競争對(duì)手是自己，自己做好(hǎo)了，就可以赢得勝利。本地化經(jīng)營原則使公司保持了經(jīng)營的創新力與适應力。另一方面(miàn)，先進(jìn)性表現在技術和文化上。從技術上看，美國(guó)在諸多方面(miàn)有一流的技術實力，麥當勞從開(kāi)辦初期就擁有了可以進(jìn)行溫控的炊具，至今其餐廳設備仍是世界上最先進(jìn)的。全球聯網的信息系統，先進(jìn)的企業管理方法和科學(xué)的市場行銷理論都(dōu)顯示出其先進(jìn)的生産力。

三、企業文化的意義

( 一) 企業文化對(duì)麥當勞的意義。企業文化塑造了麥當勞人的行爲。麥當勞的高級管理者日常工作中 80% 的時間用于與員工、顧客擺談交流。他們關注文化的強化，注重通過(guò)互動溝通傳輸企業價值觀。他們在會議中提出的問題，他們安排時間的方式，他們所做出的決策等體現他們想要注入企業的價值觀，行爲方式，他們是文化的傳播和管理者。而基層員工在職前培訓中通過(guò)閱讀文件、觀看錄像等多種(zhǒng)方式接受公司文化的教育; 在職期間，必須奉行的行爲規範，形式活潑的團隊活動，同事(shì)間的各種(zhǒng)交流都(dōu)會加深他們對(duì)公司文化的認識。麥當勞的企業文化培養了公司員工強烈的自豪感、責任感和歸屬感。麥當勞實現了人本思想管理模式的成(chéng)功。在麥當勞輝煌的經(jīng)營業績中，其企業文化是最重要的成(chéng)功因素之一。

( 二) 企業文化對(duì)中國(guó)企業的意義。研究成(chéng)功的标杆企業是爲了探求對(duì)我們的發(fā)展可資借鑒的有效成(chéng)果和經(jīng)驗，從中得到有價值的啓迪使我們赢得的不僅有時間，還(hái)有成(chéng)本。未來的競争是文化的競争，企業文化對(duì)企業長(cháng)期經(jīng)營業績具有重大作用。當我們離開(kāi)初級階段的“價格戰”，“文化”才是具有恒久魅力的競争武器。中國(guó)企業在中國(guó)社會文化基礎上提出根本而具有遠見，能(néng)通過(guò)企業行爲付諸實施的價值觀，形成(chéng)真正意義上的企業文化才是中國(guó)企業發(fā)展産生質的飛躍的前提。