論TR休閑食品的服務營銷策略——重慶快消品咨詢公司觀點

服務營銷是以經(jīng)銷商或終端消費者爲對(duì)象，通過(guò)服務形式進(jìn)行的營銷活動，其實質是以全心真誠的服務意識尋找服務對(duì)象，以真誠的投入赢得服務對(duì)象，以真心的交流得到忠誠的顧客，形成(chéng)強大的終端需求，建立終端市場網絡，或者是建立客戶與終端消費者共享的網絡，形成(chéng)利益共同體，最終達到推動公司持續、快速發(fā)展的目的。服務營銷的核心就是通過(guò)提供超越顧客滿意的産品或服務，爲顧客創造最大的讓渡價值來感動顧客、留住顧客。而超越顧客滿意的産品或服務隻有優秀的員工才能(néng)提供，也就是說，隻有公司先有感動員工的作爲，才會有更多的員工感動顧客的行爲。

顧客讓渡價值是指顧客整體價值與顧客整體成(chéng)本之間的差額部分。其中，顧客整體價值是指顧客從給定産品和服務中所期望得到的所有利益(增加價值的四個要素爲：産品、服務、人員和形象)；顧客整體成(chéng)本則是指顧客在購買産品所耗費的貨币成(chéng)本和非貨币成(chéng)本(耗費的時間、體力和精神)”。

因而，服務營銷是個系統性的營銷，TR休閑食品的服務營銷策略分爲内部顧客服務營銷策略和外部顧客服務營銷策略。

1 建立内部顧客服務營銷體系

1.1 公司做好(hǎo)對(duì)員工的服務。即公司采用類營銷方法吸引、激勵和留住員工，培養員工的顧客意識和銷售意識，以使員工滿意，通過(guò)員工向(xiàng)顧客傳遞更高的服務質量獲得外部顧客滿意。如公司可經(jīng)常抽查“員工滿意調查表”，準确了解員工的價值觀、情感、需要和工作滿意水平。公司在招聘員工時，要像挑選“終身愛人”一樣(yàng)挑選員工，在一開(kāi)始就雇傭到正确的員工——适合公司的員工、對(duì)公司有利的員工，而不是盲目地接收有能(néng)力或對(duì)公司感興趣的員工，隻有找對(duì)人，才能(néng)做好(hǎo)事(shì)。另外，公司還(hái)可以建立“職工代表”制度，讓優秀的員工了解，參與公司的決策和決策的執行，提高公司的執行層——員工層的工作積極性和對(duì)公司各項策略的執行力。

1.2 強化部門間的服務。外部顧客滿意是公司各部門共同努力的結果，部門之間的相互了解、協調和配合是最終獲得顧客滿意的重要前提。公司的成(chéng)功不僅取決于每個部門做得如何，還(hái)取決于幾個不同部門之間如何協調。因此，在公司内部，各部門之間、工序間要樹立互爲顧客和“工作”是上一個流程或部門交給下一個流程或部門的産品的新觀念，全員市場運作服務，同時執行講内因不講外因、講主觀不講客觀、講領導不講群衆、講自己不講别人的“四講四不講”做事(shì)原則和“一、二、三、四”的服務原則。即一個服務結果：讓顧客感到服務周到和滿意；二個堅定信念：顧客是衣食父母；顧客挑剔是對(duì)公司的關心；三個有效控制：即服務投訴率；服務遺漏率和服務不滿意率。四個不能(néng)遺漏：一個不遺漏地處理顧客投訴和咨詢；一個不漏地複查服務到位；一個不漏地將(jiāng)顧客意見反饋到産品設計、生産和經(jīng)營部門；一個不漏地記錄顧客反映的問題。隻有公司的各種(zhǒng)職能(néng)部門一一采購、研發(fā)、生産、營銷、财務等部門，緊密配合，才能(néng)真正提供顧客滿意的産品或服務。

2 完善外部顧客服務營銷體系

外部顧客服務營銷體系的完善要強化“員工以顧客爲本”的理念，該服務體系中服務營銷員的種(zhǒng)類及工作職責。每類服務營銷員都(dōu)有對(duì)應的服務顧客和明确的工作職責，每一位服務營銷員都(dōu)必須想顧客之所想，急顧客所急，把服務顧客作爲自己的第一職責，顧客滿意才是營銷戰略的最大成(chéng)功。

在服務經(jīng)銷商的體系中，公司要創新對(duì)經(jīng)銷商的管理模式，建立由營銷經(jīng)理和營銷中心雙回路服務經(jīng)銷商的模式。過(guò)去，我們采取的是營銷中心——營銷經(jīng)理——經(jīng)銷商的單回路服務模式，營銷經(jīng)理一手遮天，公司在管理經(jīng)銷商方面(miàn)的很多不足都(dōu)無法及時反饋，經(jīng)銷商又擔心得罪營銷經(jīng)理，很多問題不敢主動反映，這(zhè)就導緻了在公司和經(jīng)銷商之間産生了一道(dào)無形的牆，等到公司發(fā)現問題，營銷經(jīng)理一走了之，市場早已成(chéng)立爛攤子，搞不好(hǎo)導緻經(jīng)銷商與公司不歡而散。建立雙回路服務模式後(hòu)，公司通過(guò)營銷内勤不定期收集經(jīng)銷商的意見和評估經(jīng)銷商對(duì)公司服務的滿意度，防止問題日積月累，經(jīng)銷商的滿意度肯定有很大提高。