伍略顧問談卓越績效管理模式和 PDCA 循環的關系

當今全國(guó)各省、市均有計劃地、有步驟地設立 " 質量獎 "制度，許多組織正在引入卓越績效管理模式。那麼(me)，開(kāi)展 " 卓越績效管理模式 " 的依據何在？卓越績效管理模式使用的評價準則是來源于“戴明質量獎 ”、“歐洲質量獎” 和“波多裡(lǐ)奇質量獎” 的卓越績效評價準則。卓越績效管理模式是強化組織顧客滿意意識和創新活動的管理思維；其最終結果是追求卓越的經(jīng)營績效。因此，可以說卓越績效管理模式是以提升企業經(jīng)營業績和效率爲核心的一種(zhǒng)管理模式。

卓越績效管理模式和 PDCA 循環的關系卓越績效管理模式要求組織從領導、戰略、顧客與市場、資源、過(guò)程管理、測量分析和改進(jìn)六個方面(miàn)開(kāi)展追求卓越的行動，并通過(guò)對(duì)經(jīng)營結果和自己的曆史數據比較、和競争對(duì)手比較、和标杆比較，從而對(duì)組織各方面(miàn)工作的結果進(jìn)行全方位的評價。顯而易見，卓越績效管理模式是一種(zhǒng)居于大質量觀念的思維方式，我們以前在質量管理工作中經(jīng)常使用的 PDCA 循環工作思維還(hái)能(néng)在卓越績效管理模式中使用嗎？現在我們從卓越績效管理模式的過(guò)程管理模塊出發(fā)，談談它和 PDCA 循環的關系。

PDCA 循環又稱戴明環，是美國(guó)質量管理學(xué)家戴明博士首先提出的，它是質量管理所遵循的科學(xué)程序。PDCA是英語單詞 Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和 Action(處理)的第一個字母。準确地說，它代表了質量管理工作的四個階段：計劃——實施——檢查——改進(jìn)。PDCA 四階段主要工作的内容有：

1 P 階段：即計劃階段。這(zhè)階段的任務是以改進(jìn)和提高産品質量，降低質量成(chéng)本爲目标，通過(guò)診斷分析，制定具體措施、計劃和方法;

2 D階段：即組織實施階段，也叫(jiào)執行階段。這(zhè)個階段主要依據計劃内容和标準要求進(jìn)行具體實施。這(zhè)一階段要求克服困難，排除幹擾，嚴格紮實地去做，并做好(hǎo)執行情況的統計數據的記錄、圖表制作等原始資料的收集工作

3 C 階段：即檢查階段。這(zhè)一階段的主要工作是對(duì)照計劃指标，檢查驗證執行結果，及時發(fā)現執行過(guò)程中存在的問題，也包括成(chéng)功的經(jīng)驗；

4 A 階段：即總結、處理與控制階段。這(zhè)一階段的主要工

作是肯定成(chéng)功經(jīng)驗，并將(jiāng)其标準化後(hòu)加以推廣；找出執行過(guò)程中出現的問題和最終未能(néng)解決或新出現的問題的原因，放到下一個PDCA 循環的 P 階段，PDCA 循環就是這(zhè)樣(yàng)不停頓地、周而複始地運轉的工作程序。 PDCA 四個階段的管理思維是一種(zhǒng)良性的工作方法，有助于我們更好(hǎo)地在日常工作中去創造更多的價值，更好(hǎo)地去追求卓越。

卓越績效評價準則中的過(guò)程管理模塊是卓越績效評價準則七大類目之一，涵蓋了組織的所有活動，涉及組織内部所有部門。過(guò)程管理模塊雖然包含了價值創造過(guò)程和支持過(guò)程兩(liǎng)部分内容，但是無論是價值創造過(guò)程還(hái)是支持過(guò)程其基本思想都(dōu)是遵循對(duì)過(guò)程的識别、過(guò)程要求的确定、過(guò)程的設計、過(guò)程的實施和改進(jìn)這(zhè)一原則。從 PDCA 循環的角度來分析過(guò)程管理模塊我們可以把過(guò)程的識别、過(guò)程要求的确定、過(guò)程的設計看成(chéng) PDCA 循環 P 階段的三個步驟；而過(guò)程實施包含了 PDCA循環中的 D階段和 C 階段；過(guò)程改進(jìn)就是 PDCA循環的 A階段。

在卓越績效評價準則過(guò)程模塊將(jiāng)過(guò)程分爲價值創造過(guò)程和支持過(guò)程兩(liǎng)類，因此，在 PDCA 循環 P 階段的第一步過(guò)程識别時，我們要分别對(duì)價值創造過(guò)程和支持過(guò)程進(jìn)行識别。價值創造過(guò)程識别的方法是通過(guò)定性或定量的分析過(guò)程對(duì)組織的增值、赢利能(néng)力和取得成(chéng)功的貢獻大小來确定的，這(zhè)些過(guò)程中貢獻較大的過(guò)程可以稱之爲主要價值創造過(guò)程。通常情況下，組織的價值創造過(guò)程可包括設計、采購、生産、交付和服務等産品實現過(guò)程。支持過(guò)程的識别是從過(guò)程對(duì)價值創造過(guò)程的重要程度、改進(jìn)作用、對(duì)顧客及相關方的影響程度等方面(miàn)進(jìn)行的，毫無疑問影響較大的過(guò)程就是關鍵支持過(guò)程。通常情況下，組織的支持過(guò)程可包括人力資源、财務和設備設施管理等過(guò)程，但不局限于這(zhè)些過(guò)程。

過(guò)程要求的确定是在PDCA循環P階段的第二步，過(guò)程要求是過(guò)程設計的依據。價值創造過(guò)程的要求來自于該過(guò)程的“顧客”，這(zhè)些要求都(dōu)應當清晰、具體并盡可能(néng)是可測量的。當然對(duì)于不同性質的過(guò)程，過(guò)程要求會有明顯的差别。支持過(guò)程的要求通常不太依賴于産品和服務特性，而相當依賴于内部要求。價值創造過(guò)程和支持性過(guò)程要求的共同點在于要求可包括質量、成(chéng)本、周期時間、準時率、應變能(néng)力等，要求應當是清晰、具體的，并盡可能(néng)是量化和可測量的。

過(guò)程的設計是PDCA 循環 P 階段的第三步。它是根據過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設計，而不是讓過(guò)程要求遷就于過(guò)程設計。

卓越績效評價準則中的“過(guò)程實施”包含了過(guò)程管理PDCA 循環中的 "D：實施 " 和 "C：檢查 " 兩(liǎng)個階段，在 PDCA循環中我們要求過(guò)程的實施必須既有效又高效。有效地實施過(guò)程正是卓越績效評價準則中所要求的：過(guò)程應當按照過(guò)程的設計運行，達到過(guò)程的要求。高效地實施過(guò)程是卓越績效評價準則中所指出的：過(guò)程應當追求高效率，即追求單位資源的最大增值。

過(guò)程的改進(jìn)是過(guò)程管理PDCA 循環的 "A：處置 " 階段，包括對(duì)過(guò)程的評價、改進(jìn)、創新和分享。組織應對(duì)過(guò)程的效果和效率進(jìn)行診斷式的評價，識别出其優勢和改進(jìn)機會，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)和創新，使過(guò)程與企業發(fā)展方向(xiàng)和戰略規劃相一緻，達到更好(hǎo)的績效和減少波動性。

過(guò)程改進(jìn)的實踐和成(chéng)效是組織重要的知識資産，應當在組織相關部門和類似過(guò)程進(jìn)行分享，在注意保守商業機密的前提下，還(hái)可以與顧客、供方和合作夥伴，以及在行業内外分享，進(jìn)一步擴大改進(jìn)的效應，在更廣泛的意義上提高改進(jìn)的效率。

卓越績效管理過(guò)程管理模塊的工作思維和PDCA 循環的工作方式其實是一緻的，隻是表達的方式不同而已，因此組織要實施卓越績效管理模式并不是一種(zhǒng)全新的工作，不必擔心工作開(kāi)展過(guò)程中和過(guò)去工作方式方法存在的差異，隻要充分應用以前熟悉的質量管理工具、站在大質量的立場，依據卓越績效評價準則的要求，在組織的方位展開(kāi)就可以了。