飯店績效管理5個基本要求——專業咨詢顧問談績效管理

1 飯店戰略是飯店績效管理的基石。飯店自身、飯店各部門及崗位的關鍵績效指标應是從飯店戰略目标出發(fā)，自上而下層層分解，以保證戰略目标落實到每個員工身上，全體員工的日常工作都(dōu)是爲飯店戰略目标的實現而努力。員工目标是組織目标的分解，是爲組織目标服務的，不同的組織在不同階段會有不同的實際目标，并此據設定一系列經(jīng)濟指标和服務指标，員工績效指标設定的基準就是總體指标的分解單元。

2 飯店績效管理以客戶滿意爲導向(xiàng)。具體表現在績效管理的全過(guò)程中，在飯店企業目标設定中要充分考慮到客戶滿意對(duì)于飯店企業績效的意義，要考慮到考核員工的重要指标之一就是顧客的滿意度。同時，在員工提供服務的過(guò)程中，考核人員和質量監督人員要以顧客滿意爲标準，對(duì)員工的偏離績效指标行爲進(jìn)行糾正和完善。後(hòu)台員工的服務對(duì)象是其他内部員工，他們的績效考核也要遵循以服務對(duì)象的滿意度爲标準。

3 飯店績效管理過(guò)程必須堅持持續的雙向(xiàng)溝通。飯店績效管理是由企業的管理者與員工在完成(chéng)戰略目标的過(guò)程中達成(chéng)的共識來落實的，管理者與員工之間良好(hǎo)的保證暢通與質量的雙向(xiàng)溝通是很必要的。積極有效的溝通讓員工完全地參與到飯店的管理過(guò)程中，從而提高員工對(duì)企業的忠誠度，增強員工對(duì)飯店的歸屬感。指出員工尚有待改進(jìn)的地方是現代員工績效考核、績效溝通反饋的一個主要目的，并創造條件幫助員工改進(jìn)促使其進(jìn)步。飯店員工績效管理的目的是達到飯店和員工的雙赢，這(zhè)與飯店企業可持續發(fā)展目标相一緻。

4 飯店績效管理是一個完整的循環過(guò)程。有效的績效管理由“計劃——實施——考核——面(miàn)談與反饋——結果的應用”組成(chéng)的循環的管理，其核心是一系列管理活動的連續不斷的循環過(guò)程，管理者在實際的績效管理過(guò)程中應兼顧全局。績效計劃制定、績效實施與績效考核、績效反饋與結果的運用都(dōu)隻是其中的一個必不可少的環節，每個環節都(dōu)爲飯店的戰略目标實現發(fā)揮著(zhe)作用。

5 飯店績效管理不僅僅是飯店人力資源部門的事(shì)。各個部門都(dōu)有本部門的績效管理内容，應明确各級管理者在其中擔任的角色和應承擔的責任。人力資源部在企業績效管理中是發(fā)起(qǐ)人的角色，隻提供績效管理的方法論，協調與組織整個公司績效管理的進(jìn)程，他們不應該也不能(néng)夠對(duì)結果承擔責任。現在越來越多的企業意識到人力資源部門在企業中的位置，應該是“決策者顧問”，人力資源部門應該運用信息系統從繁瑣的事(shì)務中擺脫出來，用更多的精力去服務員工，幫助企業將(jiāng)績效管理做好(hǎo)。績效管理應當是由高層推進(jìn)，人事(shì)部門輔助、監督，各個部門間相互協作的工作。績效管理工作是需要公司自上而下的全員共識和全員參與的管理過(guò)程。