論民營企業的卓越績效模式——專業咨詢顧問談績效管理

　1 推進(jìn)卓越績效模式是提高民營企業競争力的必經(jīng)之路

　　卓越績效管理起(qǐ)源于質量管理，卻超越了質量管理。它將(jiāng)質量管理的系統化、标準化、程序化和規範化的體系理念推廣到企業經(jīng)營管理的所有領域。有效實施該模式，可以幫助民營企業提高其整體績效和能(néng)力，爲組織的所有者、顧客、員工、供方、合作夥伴和社會創造價值，有助于企業獲得長(cháng)期的成(chéng)功。是國(guó)際上最先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成(chéng)功企業的經(jīng)驗總結，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中，應成(chéng)爲企業全體員工，尤其是企業高層經(jīng)營管理人員的理念和行爲準則。

　　民營企業推進(jìn)卓越績效管理模式之前，首先建立實施好(hǎo)質量管理、環境管理、職業健康安全三大管理體系，形成(chéng)了一套較爲完備的管理模式，在此基礎上實現從優秀管理到卓越管理的跨越，也是企業管理的新突破，是企業競争力的新提升，也是企業的新發(fā)展。通過(guò)這(zhè)種(zhǒng)創新，徹底解決管理中存在的問題，加快企業發(fā)展速度。當然，推進(jìn)卓越績效管理模式，并不是對(duì)原有管理模式的否定，而是一種(zhǒng)改進(jìn)和提高。它促使我們在今後(hòu)的管理實踐中，更加強調質量對(duì)企業的增值和貢獻，更加強調以顧客爲中心的理念，更加強調系統思考和系統整合，更加強調重視企業文化的作用，以增強公司的核心競争力。

　　2 抓住卓越績效管理的核心，明确努力推進(jìn)的方向(xiàng)

　　卓越績效模式是世界級成(chéng)功企業公認的提升企業競争力的有效方法，也是我國(guó)民營企業在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向(xiàng)。在卓越績效模式框架圖中有兩(liǎng)個三角形，由領導作用、戰略及以顧客和市場爲中心組成(chéng)了“領導作用三角”，體現的是領導力，強調高層領導在組織所處的特定環境中，通過(guò)制定以顧客和市場爲中心的戰略，爲組織謀劃長(cháng)遠未來，關注的是組織如何做正确的事(shì)，回答的是組織發(fā)展方向(xiàng)和目标的問題。以資源、過(guò)程管理及經(jīng)營結果組成(chéng)了“結果三角”，體現的是執行力，強調如何充分調動組織中人的積極性和能(néng)動性，通過(guò)組織中的人在各個業務流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規範，高效地實現組織所追求的經(jīng)營結果，關注的是組織如何正确地做事(shì)，解決的是效率和效果的問題。而測量、分析、改進(jìn)則貫穿于整個過(guò)程，體現的是過(guò)程到優勢的整合。所以，從企業管理的層次來看，卓越績效管理是一個“大質量”的概念，考慮的範圍更深、更廣、更系統，通過(guò)對(duì)企業管理體系進(jìn)行“診斷式”的評價，從管理的效率和效果著(zhe)手，旨在發(fā)現企業當前最迫切、最需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而使企業不斷追求卓越。

　　民營企業領導要深入理解卓越績效管理的核心價值觀，更好(hǎo)地實踐、應用卓越績效模式，從而爲企業持續發(fā)展創造價值。這(zhè)就要求在實踐卓越績效模式的過(guò)程中要革新觀念，順應環境，不怕艱辛，建立以企業爲主體、市場爲導向(xiàng)的卓越績效管理體系，确保有效實施就必須做到：

　　培養可持續發(fā)展的領導力。領導力是一個組織成(chéng)功的關鍵。民企的高層領導應确定組織正确的發(fā)展方向(xiàng)和以顧客爲中心的企業文化，并提出有挑戰性的目标，組織的方向(xiàng)、價值觀和目标應體現其利益相關方的需求，用于指導組織所有的活動和決策。高層領導應确保建立組織追求卓越的戰略、管理系統、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成(chéng)長(cháng)、學(xué)習和創新。在制定戰略時要把可持續發(fā)展的要求和相關因素作爲關鍵因素加以考慮，必須在長(cháng)短期目标和方向(xiàng)中加以實施，通過(guò)長(cháng)短期目标績效的評審對(duì)實施可持續發(fā)展的相關因素的結果加以确認，并爲此提供相應的資源保證。高層領導應通過(guò)治理機構對(duì)組織的道(dào)德行爲、績效和所有利益相關方負責，并以自己的道(dào)德行爲、領導力、進(jìn)取精神發(fā)揮其表率作用，將(jiāng)有力地強化組織的文化、價值觀和目标意識，帶領全體員工實現組織的目标。

　　以顧客導向(xiàng)來追求卓越。民企要樹立顧客導向(xiàng)的經(jīng)營理念，認識到質量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。民企要考慮産品和服務如何爲顧客創造價值，達到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。既要關注現有顧客的需求，還(hái)要預測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導向(xiàng)的卓越要體現在組織運作的全過(guò)程，因爲很多因素都(dōu)會影響到顧客感知的價值和滿意，包括組織要與顧客建立良好(hǎo)的關系，以增強顧客對(duì)組織的信任、信心和忠誠；在預防缺陷和差錯産生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅動改進(jìn)；在滿足顧客基本要求基礎上，要努力掌握新技術和競争對(duì)手的發(fā)展，爲顧客提供個性化和差異化的産品和服務；對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應。

　　大力加強組織和個人的學(xué)習發(fā)展。要應對(duì)環境的變化，實現卓越的經(jīng)營績效水平，必須提高組織和個人的學(xué)習能(néng)力。組織的學(xué)習是組織針對(duì)環境變化的一種(zhǒng)持續改進(jìn)和适應的能(néng)力，通過(guò)引入新的目标和做法帶來系統的改進(jìn)。學(xué)習必須成(chéng)爲組織日常工作的一部分，通過(guò)員工的創新、産品的研究與開(kāi)發(fā)、顧客的意見、最佳實踐分享和标杆學(xué)習以實現産品、服務的改進(jìn)，開(kāi)發(fā)新的商機，提高組織的效率，降低質量成(chéng)本，更好(hǎo)地履行社會責任和公民義務。企業實踐卓越績效模式是組織适應當前變革形勢的一個重要學(xué)習過(guò)程。個人的學(xué)習是通過(guò)新知識和能(néng)力的獲得，引起(qǐ)員工認知和行爲的改變。個人的學(xué)習可以提高員工的素質和能(néng)力，爲員工的發(fā)展帶來新的機會，同時使組織獲得優秀的員工隊伍。要注重學(xué)習的有效性和方法，學(xué)習不限于課堂培訓，可以通過(guò)知識分享、标杆學(xué)習和在崗學(xué)習等多種(zhǒng)形式，提高員工的滿意度和創新能(néng)力，從而增強組織的市場應變能(néng)力和績效優勢。

　　提高員工和合作夥伴的滿意度。組織的成(chéng)功越來越取決于全體員工及合作夥伴不斷增長(cháng)的知識、技能(néng)、創造力和工作動機。企業要讓顧客滿意，首先要讓創造商品和提供服務的企業員工滿意。重視員工意味著(zhe)确保員工的滿意、發(fā)展和權益。爲此組織應關注員工工作和生活的需要，創造公平競争的環境，對(duì)優秀者給予獎勵；爲員工提供學(xué)習和交流的機會，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營造一個鼓勵員工承擔風險和創新的環境。組織與外部的顧客、供應商、分銷商和協會等機構之間建立戰略性的合作夥伴關系，將(jiāng)有利于組織進(jìn)入新的市場領域，或者開(kāi)發(fā)新的産品和服務，增強組織與合作夥伴各自具有的核心競争力和市場領先能(néng)力。建立良好(hǎo)的外部合作關系，應著(zhe)眼于共同的長(cháng)遠目标，加強溝通，形成(chéng)優勢互補，互相爲對(duì)方創造價值。

　　增強應變力和靈活性。爲了實現快速反應，組織要不斷縮短新産品和服務的開(kāi)發(fā)周期、生産周期，以及現有産品、服務的改進(jìn)速度。爲此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉換能(néng)力的柔性生産線；需要培養掌握多種(zhǒng)能(néng)力的員工，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。各方面(miàn)的時間指标已變得愈來愈重要，開(kāi)發(fā)周期和生産、服務周期已成(chéng)爲關鍵的過(guò)程測量指标，時間的改進(jìn)必將(jiāng)推動組織的質量、成(chéng)本和效率方面(miàn)的改進(jìn)。

　　提升戰略思維能(néng)力，關注未來發(fā)展。在複雜多變的競争環境下，組織不能(néng)滿足于眼前績效水平，要有戰略性思維，關注組織未來持續穩定發(fā)展，讓組織的利益相關方——顧客、員工、供應商和合作夥伴以及股東、公衆對(duì)組織建立長(cháng)期信心。追求持續穩定的發(fā)展，組織應制定長(cháng)期發(fā)展的戰略和目标，分析、預測影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場細化、技術的發(fā)展和法規的變化，社區和社會的期望，競争對(duì)手的戰略等，戰略目标和資源配置需要适應這(zhè)些影響因素的變化。而且戰略要通過(guò)長(cháng)期規劃和短期計劃進(jìn)行部署，保證戰略目标的實現。組織的戰略要與員工和供應商溝通，使員工和供應商與組織同步發(fā)展。組織的可持續發(fā)展需要實施有效的繼續計劃，創造新的機會。

　　建立激勵機制，促進(jìn)創新管理。要在激烈的競争中取勝，隻有通過(guò)創新才能(néng)形成(chéng)組織的競争優勢。創新意味著(zhe)組織對(duì)産品、服務和過(guò)程進(jìn)行有意義的改變，爲組織的利益相關方創造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平。創新不應僅僅局限于産品和技術的創新，創新對(duì)于組織經(jīng)營的各個方面(miàn)和所有過(guò)程都(dōu)是非常重要的。組織應對(duì)創新進(jìn)行引導，使創新成(chéng)爲學(xué)習的一部分，使之融入到組織的各項工作中，進(jìn)行觀念、機構、機制、流程和市場等管理方面(miàn)的創新。應對(duì)創新進(jìn)行管理，使創新活動持續、有效地開(kāi)展。首先需要高層領導積極推動和參與革新活動，有一套針對(duì)改進(jìn)和創新活動的激勵制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識進(jìn)行創新，而且要營造勇于承擔風險的企業文化，導緻更多創新的機會。

　　基于事(shì)實，加強測量、分析和改進(jìn)的管理。基于事(shì)實的管理是一種(zhǒng)科學(xué)的态度，是指組織的管理必須依據對(duì)其績效的測量和分析。測量什麼(me)取決于組織的戰略和經(jīng)營的需要，通過(guò)測量獲得關鍵過(guò)程、輸出和組織績效的重要數據和信息。績效的測量可包括：顧客滿意程度、産品和服務的質量、運行的有效性、财務和市場結果、人力資源績效和社會責任結果，反映了利益相關方的平衡。測量得到的數據和信息通過(guò)分析，可以發(fā)現其中變化的趨勢，找出重點的問題，識别其中的因果關系，用于組織進(jìn)行績效的評價、決策、改進(jìn)和管理，而且還(hái)可以將(jiāng)組織的績效水平與其競争對(duì)手或标杆的“最佳實踐”進(jìn)行比較，識别自己的優勢和弱項，促進(jìn)組織的持續改進(jìn)。

　　增強社會責任感，履行公民義務。民企應注重對(duì)社會所負有的責任、道(dào)德規範，并履行好(hǎo)公民義務。領導應成(chéng)爲組織表率，在經(jīng)營過(guò)程中，以及在組織提供的産品和服務的生命周期内，要恪守商業道(dào)德，保護公衆健康、安全和環境，注重保護資源。組織不應僅滿足于達到國(guó)家和地方法律法規的要求，還(hái)應尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的機會。要有發(fā)生問題時的應對(duì)方案，能(néng)做出準确、快速的反應，保護公衆安全，提供所需的信息與支持。組織應嚴格遵守道(dào)德規範，建立組織内外部有效的監管體系。履行公民義務是指組織在資源許可的條件下，對(duì)社區公益事(shì)業的支持。公益事(shì)業包括改善社區内的教育和保健、美化環境、保護資源、社區服務、改善商業道(dào)德和分享非專利性信息等。組織對(duì)于社會責任的管理應采用适當的績效測量指标，并明确領導的責任。

　　關注結果和創造價值。組織的績效評價應體現結果導向(xiàng)，關注關鍵的結果，主要包括有顧客滿意程度、産品和服務、财務和市場、人力資源、組織效率、社會責任等六個方面(miàn)。這(zhè)些結果能(néng)爲組織關鍵的利益相關方——顧客、員工、股東、供應商和合作夥伴、公衆及社會創造價值和平衡其相互間的利益。通過(guò)爲主要的利益相關方創造價值，將(jiāng)培育起(qǐ)忠誠的顧客，實現組織績效的增長(cháng)。組織的績效測量是爲了确保其計劃與行動能(néng)滿足實現組織目标的需要，并爲組織長(cháng)短期利益的平衡、績效的過(guò)程監控和績效改進(jìn)提供了一種(zhǒng)有效的手段。

　　系統的觀點思考卓越績效管理。卓越績效模式強調以系統的觀點來管理整個組織及其關鍵過(guò)程，實現組織的卓越績效。卓越績效模式七個方面(miàn)的要求和核心價值觀構成(chéng)了一個系統的框架和協調機制，強調了組織的整體性、一緻性和協調性。“整體性”是指把組織看成(chéng)一個整體，組織整體有共同的戰略目标和行動計劃：“一緻性”是指卓越績效标準各條款要求之間，具有計劃、實施、測量和改進(jìn)閉環管理的一緻性關系：“協調性”是指組織運作管理體系的各部門、各環節和各要素之間是相互協調的。

　　3 務實創新，循序漸進(jìn)，推進(jìn)卓越績效管理模式

　　推進(jìn)卓越績效管理是一個系統的複雜的工程，需要我們轉變觀念，把新管理理念和原管理文化融合，這(zhè)就要求我們要善于測量，善于分析，用心學(xué)習，用心整合，務實創新，循序漸進(jìn)。

　　首先，我們要轉變觀念，統一認識。在準備推進(jìn)過(guò)程中，認真學(xué)習《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》等指導資料，深入理解，認知一緻。爲此，要通過(guò)開(kāi)展培訓、參觀學(xué)習、專家講座等多種(zhǒng)形式，宣傳卓越績效模式對(duì)企業發(fā)展的重要意義，在内部不斷營造學(xué)習和應用卓越績效管理模式的氛圍，特别是各層領導要在思想上高度重視，不斷強化對(duì)卓越績效管理知識的學(xué)習和領會，解放思想，轉變觀念，大膽實踐，不斷創新，按照公司的統一部署，真正成(chéng)爲卓越績效管理的領導者和實踐者。

　　其次，針對(duì)推進(jìn)中發(fā)現的問題，認真分析，持續改進(jìn)。要對(duì)自身的管理水平要有一個清醒的認識，好(hǎo)的方面(miàn)要精益求精，不足之處認真查找原因，包括咨詢專家給我們提出的主要弱項和改進(jìn)建議，對(duì)照卓越績效模式，提出切實可行的整改計劃，舉一反三，落實解決。

　　再次，建立并實施卓越績效管理的自評體系，根據公司的現實情況，制定卓越績效自評手冊，逐步形成(chéng)企業特色的測量和績效的評價體系，建立有效的激勵機制，通過(guò)自我診斷、自我評價，持續改進(jìn)，達到促進(jìn)企業整體素質和經(jīng)營業績持續提升的目的。我們要按照“由點到面(miàn)，由粗到細，由淺到深”循序漸進(jìn)的原則，逐步把卓越績效管理覆蓋到企業的各個部門，穩步推進(jìn)，全面(miàn)提升。