論關鍵績效指标的意義——專業咨詢顧問談績效管理

沒(méi)有績效評估，企業無法對(duì)員工的行爲進(jìn)行實時監控，無法對(duì)員工的貢獻作出準确、合理、公正的評價；無法爲員工的培訓需求提供依據；也就無法爲員工制定自己的職業生涯規劃提供合理、客觀的數據依據，從而打擊了員工工作的積極性，損害了員工的創造性。在如今，企業界和學(xué)術界都(dōu)高喊“以人爲本”、“人力資源是企業最重要的資源”之時，績效評估的重要性也随之鮮明地擺在每一位經(jīng)理人的面(miàn)前。績效評估不僅使個人的能(néng)力、技能(néng)有較大的提高，同時使公司的整體人員素質也不斷進(jìn)步。在個人不斷進(jìn)步的同時，公司也持續受益，同時爲企業進(jìn)行實時監控、最優化利用資源提供了有力的保障；也使各部門及其運作流程都(dōu)時刻以實現企業戰略目标爲方向(xiàng)。

一、什麼(me)是關鍵績效

　　關鍵績效又可稱爲關鍵績效指标（KPI：Key Performance Index），是指用于溝通和評估被(bèi)評價者主要績效的定量化或行爲化的标準體系。通俗的來說，是指對(duì)于企業的生存與發(fā)展起(qǐ)關鍵作用的一些員工行爲和表現。它體現了對(duì)企業目标有增值作用的績效評估标準。基于關鍵績效進(jìn)行績效評估，就可以保證真正對(duì)企業有貢獻的行爲受到鼓勵，使績效評估公平、公正，有據可依，真正實現企業業績的提高。可以說，關鍵績效是連接個體績效與企業目标的一個橋梁。

　　既然關鍵績效是一種(zhǒng)有利于企業生存、發(fā)展、競争的行爲體系，那麼(me)是否它在企業界是統一的呢？答案當然是否定的。績效評估旨在提高企業的運作效率，使企業的運作方式不偏離企業的戰略目标。而關鍵績效正是基于企業的戰略目标而制定的可量化目标，一旦企業戰略目标得以确定，關鍵績效就可以爲企業提供明确而直觀的方法用以衡量企業各項戰略目标達成(chéng)與否。因此，不同的企業，因其憧憬、價值觀、使命以及戰略目标的不同而決定了它們的關鍵績效的各異。

　　企業中的關鍵績效指标主要由三個層次構成(chéng)：

　　（一） 企業關鍵績效指标，它是由企業的憧憬、價值觀、使命和戰略目标決定的，不同的企業有不同的關鍵績效指标。例如：

　　A公司的一個關鍵績效指标是：利潤第一；

　　B公司的一個關鍵績效指标是：客戶滿意度優先；

　　C公司的一個關鍵績效指标是：市場占有率第一；

　　D公司的一個關鍵績效指标是：員工滿意度優先。

　　（二）部門關鍵績效指标，它是根據企業關鍵績效指标和部門職責來确定的

　　（三）崗位關鍵績效，它是由部門關鍵績效指标落實到具體崗位的業績衡量指标。因此關鍵績效不光因企業地不同而不同，也因部門與崗位的不同而各異。主要根據工作分析來确定。例如：

　　新産品設計工程師的關鍵績效指标與關鍵績效标準：

　　上級評估：

　　創新性、至少有三種(zhǒng)以上産品與競争對(duì)手不同、體現公司形象、使用高質量的材料、恰當的顔色和樣(yàng)式、代表和提升公司形象。

　　客戶評估：

　　性價比、産品的價值超過(guò)它的價格、相對(duì)競争對(duì)手産品的偏好(hǎo)程度、在不告知品牌的情況下、對(duì)顧客進(jìn)行測試、發(fā)現選擇本公司産品比選擇競争對(duì)手産品的概率要高、獨特性、客戶反映與他們見到的同類産品不同、耐用性、提出的新觀點的數量 、産品使用的時間足夠長(cháng)、提出30—40個新的觀點。

二、關鍵績效評估的重要性

　　正如我們在前面(miàn)所述及的，關鍵績效評估解決了績效評估中評估标準清晰化、标準化的問題。它的重要性可在以下幾點中窺見一斑。

　　1、使績效評估客觀、公正、有效

　　關鍵績效指标爲企業的績效評估提供了更爲客觀、公正的基礎性數據，極大限度地避免了各級主管因各種(zhǒng)人爲因素而造成(chéng)的評估偏差，使績效評估客觀、公正，保證了員工對(duì)立足于關鍵績效指标而建立的績效評估系統的認同。從而使績效評估更有效率，以至真正實現企業内全面(miàn)業績的提高和改進(jìn)。

　　2、提高員工的工作效率

　　有了關鍵績效這(zhè)個評估标準，員工們一方面(miàn)對(duì)企業的戰略目标、遠景規劃有了實實在在的認識和了解，同時，根據或對(duì)照關鍵績效，員工們更清楚自己該做什麼(me)，哪些行爲是最重要的行爲，是對(duì)企業發(fā)展有利的行爲，工作的目标是什麼(me)，該怎麼(me)做來達到目标等。從而有利于提高員工的工作效率，使得整個企業像上足發(fā)條的機器一樣(yàng)有序、平穩、高效地向(xiàng)著(zhe)目标運作。

　　3、增進(jìn)員工與管理人員的溝通

　　在很多企業中都(dōu)存在這(zhè)樣(yàng)的情況：員工與主管之間由于工作職責、工作權限、工作内容等的不同，雙方在目标和行爲等方面(miàn)難免會出現偏差。在績效評估中也會因标準模糊或不明确而引起(qǐ)歧義，從而使部門乃至企業内部摩擦不斷，嚴重阻礙了部門工作的充分開(kāi)展，削弱了企業發(fā)展、運作的有效性。而關鍵績效評估的出現，爲員工與管理人員明确了一緻的目标，爲其間的信息溝通構建了一個平台。通過(guò)在關鍵績效指标上達成(chéng)的承諾與共識，員工與管理人員就可以就工作目标、工作期望、工作表現和未來發(fā)展等問題進(jìn)行溝通。關鍵績效評估是績效評估溝通的基石，是企業中上下級關鍵績效溝通的共同辭典，有了這(zhè)樣(yàng)一本辭典，員工與管理者在溝通時就有了共同的語言。

　　4、增強企業的核心競争力

　　就上述提到的，關鍵績效在企業中有三層次，遵循這(zhè)三個層次發(fā)展，可以确保企業内每個崗位都(dōu)按照企業要求的方向(xiàng)努力，使衆多分散的個人力量通過(guò)這(zhè)種(zhǒng)方向(xiàng)牽引和層級的向(xiàng)上傳遞，最終在企業内部形成(chéng)一股強大的企業合力。從而使企業的核心競争力明顯提高。

三、如何進(jìn)行關鍵績效評估

　　1、分析并确定企業的關鍵績效

　　在關鍵績效的三個層次中，企業關鍵績效指标尤爲重要，因爲另外兩(liǎng)個關鍵績效指标都(dōu)是依據企業關鍵績效指标來确定的。企業關鍵績效是一個總綱，具有方向(xiàng)性、指導性的作用，如果企業關鍵績效制定得不合理，將(jiāng)導緻後(hòu)續的關鍵績效可操作性差，影響整個企業的關鍵績效評估。因此，進(jìn)行關鍵績效評估的第一步就是要經(jīng)過(guò)深入的調查、分析及論證，制定出與企業現實狀況和發(fā)展戰略相适應的企業關鍵績效。

　　2、分析并确定部門的關鍵績效

　　在确定了企業的關鍵績效之後(hòu)，第二步就是要分析并确定各個部門及各崗位的關鍵績效。部門及崗位的關鍵績效則是依據企業的關鍵績效制定，是對(duì)企業關鍵績效的分化和細化，具有具體性、操作性的特點。各部門的主管協同人力資源部，依據企業關鍵績效指标與工作分析建立部門關鍵績效指标，并對(duì)相應部門的關鍵績效指标進(jìn)行分解，确定相關的要素目标，分析績效驅動因數(技術、組織、人)，确定實現目标的工作流程，分解出各部門級的關鍵績效指标，以便确定評價指标體系。

　　3、分析并确定崗位的關鍵績效

　　第三步就是請各部門的主管和人力資源部的人員一起(qǐ)再將(jiāng)部門的關鍵績效指标進(jìn)一步細分，分解爲更細的關鍵績效指标及各崗位的業績衡量指标。這(zhè)些業績衡量指标就是員工考核的要素和依據。這(zhè)種(zhǒng)對(duì)關鍵績效指标體系的建立和測評過(guò)程本身，就是統一全體員工朝著(zhe)企業戰略目标努力的過(guò)程，也必將(jiāng)對(duì)各部門管理者的績效管理工作起(qǐ)到很大的促進(jìn)作用。

　　一般來說，關鍵績效指标有4種(zhǒng)類型：數量、質量、成(chéng)本和時限。在建立績效指标時，我們可以試圖回答這(zhè)樣(yàng)一些問題：

　　（1）通常在評估工作産出時，我們關心什麼(me)？（數量、質量、成(chéng)本、時限）

　　（2）我們怎麼(me)來衡量這(zhè)些工作的數量、質量、成(chéng)本和時限？

　　（3）是否可以用數量或百分比來衡量工作産出？

　　（4）如果沒(méi)有數量化的指标來評估，那麼(me)能(néng)否描述一下工作成(chéng)果完成(chéng)得好(hǎo)是什麼(me)樣(yàng)的狀态？

　　（5）有哪些關鍵的衡量因素？

　　（6）可以由誰來評估？

　　隻要回答了這(zhè)些問題，那麼(me)部門和崗位的關鍵績效指标就比較容易确定了。

　　另外，在确定關鍵績效時需要遵循SMART原則。即“具體性”（ Specific）；“可度量性” （Measurable）；“可實現性”（ Attainable）；“現實性”（ Realistic）；“時限性”（ Time-bound）。在制定關鍵績效指标時一定要遵循上述這(zhè)些原則。例如前面(miàn)提到的新産品設計，通常要求“産品具有創新性”，但這(zhè)是個抽象模糊的概念，我們需要把它細化得出具體的可度量的指标——在性能(néng)上提供競争對(duì)手所沒(méi)有的3種(zhǒng)以上的功能(néng)，至少設計3種(zhǒng)外觀不同的款式等等。

　　4、制定關鍵績效的具體标準

　　在确定了關鍵績效指标後(hòu)，需要制定相應的标準。一般來說，指标指的是從哪些方面(miàn)對(duì)工作産出進(jìn)行衡量或評估；而标準指的是在各個指标上分别應該達到什麼(me)樣(yàng)的水平。（可參見表2）。另外，在确定關鍵績效的具體标準時，最好(hǎo)采取全員參與的方式，讓每一位員工都(dōu)投入到标準的制定工作中。這(zhè)樣(yàng)，一來使員工對(duì)關鍵績效标準有更好(hǎo)的理解，二來可以提高員工的工作積極性。

　　5、使每一位員工事(shì)先都(dōu)明白關鍵績效的标準

　　采取全員參與的方式，將(jiāng)關鍵績效的标準爲每一位員工所認識、熟知和理解，從而更好(hǎo)地達到評估的目的。因此，讓員工事(shì)先都(dōu)清楚地了解關鍵績效的标準十分重要。

　　6、定期進(jìn)行關鍵績效評估

　　制定了關鍵績效指标和标準後(hòu)，定期的評估當然是最重要的。在評估過(guò)程中，要注意識别被(bèi)評估者的工作業績這(zhè)一點，通過(guò)有關記錄的數據和事(shì)實等正确有效地識别員工的工作産出，然後(hòu)對(duì)照關鍵績效标準進(jìn)行評估。另外評估的時間和頻數也是需要嚴格把握的。一般來說，每年評估一至二次爲宜。

　　7、及時反饋關鍵績效評估的結果

　　最後(hòu)，及時反饋評估的結果是評估工作得以起(qǐ)作用的關鍵。因爲績效評估不光在于評估員工的工作業績，借此爲加薪、升職提供依據，從而達到激勵員工的目的。更重要的是，績效評估在于改進(jìn)業績上，如果沒(méi)有及時的反饋，那麼(me)關鍵績效評估也就流于形式了。

　　許多企業的運作效果不好(hǎo)，究其原因，往往是沒(méi)有有效的績效評估，尤其是沒(méi)有關鍵績效評估。關鍵績效評估的最大優點是企業花較少的代價獲得較大的收獲。