客戶服務管理的5大誤區

1、沒(méi)有理順“客戶滿意”對(duì)“客戶選擇”的影響機制。

很多企業是爲了提升滿意度而提升滿意度，誤將(jiāng)客戶滿意度這(zhè)個“企業向(xiàng)客戶交付的價值”指标視作“客戶對(duì)企業交付的價值”。而要想讓服務産生（對(duì)企業效益的）價值，服務本身必須能(néng)影響客戶做出對(duì)企業有利的選擇行爲，譬如繼續使用、推薦他人、更多消費、接受溢價等，而并非是“滿意”這(zhè)個不能(néng)完全反映決策因子和競争要素的态度指标。因此有很多客戶滿意但不忠誠。從更深層次來說，即便客戶滿意會對(duì)用戶選擇行爲産生決定性影響，在很多時候也隻是在某個時點上的，而企業往往會錯過(guò)這(zhè)些機會點，無法將(jiāng)客戶滿意轉化爲客戶價值。總之，提升客戶體驗的終極目标不是滿意度，而是對(duì)（有利于企業利益的）客戶選擇行爲的影響能(néng)力。

2、陷入質量瑕疵管理或短闆提升的“泥沼”。

短闆提升本身沒(méi)有錯，特别是當企業能(néng)在客戶關注的短闆（即懲罰因子）上，相比競争對(duì)手能(néng)夠有所突破，會大大增強企業的競争力。然而現實是，這(zhè)些短闆或質量瑕疵要麼(me)是“硬傷”，極難改進(jìn)，要麼(me)屬于企業和客戶的利益博弈點（如排隊等候、價格等），需要企業投入更多資源或對(duì)客戶進(jìn)行利益讓渡。于是很多企業雖然關注短闆提升，但卻因爲難以改進(jìn)，陷入“年年改，年年短”的尴尬。 　　

3、難以實現兩(liǎng)種(zhǒng)服務上實現差異化

企業雖然意識到了打造長(cháng)闆和提升短闆同樣(yàng)重要，試圖通過(guò)優勢服務提升品牌價值，卻苦于實現不了客戶真正想要的差異化的優勢服務，症結在于他們將(jiāng)服務等同于“普遍服務”和人工服務，而要在這(zhè)兩(liǎng)種(zhǒng)服務上實現差異化，要麼(me)難度極大，要麼(me)成(chéng)本很高。

4、忽視客戶需求和客戶增量價值的結合

差異服務以客戶存量價值爲導向(xiàng)，隻向(xiàng)高值客戶投放，而忽視客戶需求和客戶增量價值的結合。同時，由于缺乏面(miàn)對(duì)多種(zhǒng)情境的風險控制機制、客戶信用體系、特殊服務價值回收機制等方面(miàn)的建設，導緻業務和服務規範過(guò)于剛性，無法系統性地滿足客戶（包括高值客戶）的關鍵時刻需求。

5、忽視通過(guò)生産方式和流程的改造，一味通過(guò)減少生産要素的投入，來降低服務成(chéng)本。

精益服務秘訣：價值化+客戶化

精益服務作爲一種(zhǒng)戰略思想，不僅關注服務改善對(duì)客戶的價值，也關注其對(duì)企業的價值，并最終實現客戶與企業雙赢。它提供了一個新的戰略選擇：服務價值化及低成(chéng)本與客戶化有機結合戰略。

傳統服務的宗旨是爲更多客戶提供基礎服務保障，爲正常運營“保駕護航”。它其實是一種(zhǒng)基本履約服務，并以客戶期望底線或行業标準爲标尺，服務價值較低。因此，圍繞這(zhè)種(zhǒng)服務模式提升服務質量，很難實現企業與客戶雙赢。