企業如何構建經(jīng)營管理系統之四：企業如何實施運作流程優化或流程再造？

  我們咨詢顧問進(jìn)入一家企業啓動咨詢項目，第一步幾乎都(dōu)是對(duì)該企業的經(jīng)營管理做調研，結果我們發(fā)現大多數企業，特别是民企，常常存在如下的現象：

• 企業因人設崗，導緻人浮于事(shì)，反而是老闆或管理層忙于救火！

• 當企業發(fā)生諸如質量事(shì)故、産品交付困難、客戶投訴等典型問題時，各部門推诿扯皮，每個人好(hǎo)像說得都(dōu)有道(dào)理、都(dōu)合情合理，導緻老闆煩惱至極！

  其實上述現象對(duì)我們這(zhè)種(zhǒng)老顧問來講，見怪不怪了！究其原因，不外乎就是下面(miàn)幾個典型原因：

• 企業各部門職能(néng)劃分不夠清晰、各崗位職責存在交叉；

• 缺乏一整套指導各作業活動運作的運作流程、規範制度，支撐運作的表單！更沒(méi)有一個將(jiāng)公司運作流程體系持續優化的部門或組織！

• 企業也缺乏一套與部門職能(néng)、崗位職責基本對(duì)應獎懲機制！(這(zhè)裡(lǐ)不僅是一套考核體系、還(hái)包括一套系統的獎懲制度！)

企業運作流程是梳理清楚企業各部門職能(néng)、崗位職責的核心工具！必究是運作活動在前，部門崗位設置在後(hòu)！企業老闆們、管理者都(dōu)知道(dào)，規範公司運作流程非常重要，但就是沒(méi)有幾個企業認真的、較真的去梳理公司的流程！我觀察他們的原因不外乎是：不清楚如何優化自己企業流程、覺得梳理公司流程還(hái)是比較麻煩的事(shì)情、流程感覺重要，但是不去弄也能(néng)運作！伍略咨詢劉建軍的管理咨詢職業生涯就是從做企業流程優化開(kāi)始的，一做就是20年，但是我内心深處一直不太原因去碰客戶企業的運作流程，因爲：做流程優化的咨詢業績不如做企業戰略、績效、薪酬、商業模式這(zhè)些來得那麼(me)立竿見影，而需要企業再沉澱2-3年、跑順該流程後(hòu)才能(néng)顯現功能(néng)！

文章寫道(dào)這(zhè)裡(lǐ)，無論是什麼(me)感受，我還(hái)是將(jiāng)我這(zhè)麼(me)多年做“流程優化、流程再造”的操作步驟寫出來供朋友參考！

1)步驟1“流程優化準備”：

1.1)建立企業流程優化組織體系：

爲使企業運作流程體系從運作流程梳理、到運作流程制度化、運作流程落地實施、運作流程再優化的PDCA循環得到有效推進(jìn)，建議企業建立“流程優化工作組”來專職推動該項工作；組織中，一般是企業一名高管任組長(cháng)，并配制一名專職主管，然後(hòu)根據企業流程建設或優化需要邀請各闆塊領導、各部門負責人作爲兼職人員參與流程梳理、制度編制、運作表單設計、流程信息化等工作中。

2004-2005年，我給富士康熱伸磁事(shì)業群做運作流程标準化時，就發(fā)現富士康有一個“中央工标”，這(zhè)個部門主要工作就是負責集團運作流程建設和持續優化工作的一個專職機構！在我輔導的不少大型日資企業中，他們有一個叫(jiào)“ISO事(shì)務局”的部門，其中主要職能(néng)也是負責整個公司運作流程/制度/表單等規範化體系工作的！

1.2)企業運作現狀調研：大多數企業并不是一開(kāi)始就使用一套完整的流程制度來指導經(jīng)營，往往是是企業開(kāi)創一段時間後(hòu)，才會開(kāi)始規範公司的運作，故建議這(zhè)類公司做全面(miàn)運作流程建設或優化前，對(duì)公司方方面(miàn)面(miàn)的運作做一個較爲全面(miàn)的調研、摸底。

1.3)企業戰略與商業模式研究：企業實施流程建設或優化，必須對(duì)公司的戰略和商業模式做細緻的研究，了解公司的戰略方向(xiàng)，了解公司的營銷模式、盈利模式、運營模式，隻有支撐公司戰略和模式的流程才是公司所需要的流程！這(zhè)樣(yàng)的流程隻不至于會在短時間内又做大框架體系的重建！

1.4)企業流程優化方法論準備：

實施流程優化前，首先需要由“流程優化工作組”構建“流程優化或建設推進(jìn)計劃”，同時在全公司上下宣導和培訓，公司準備采用的流程優化方法論，這(zhè)可使企業運作流程參與人員在流程優化的方法、工具上達成(chéng)一緻，清楚和理解流程優化後(hòu)續每個工作環節的目的、目标！

我在2005年所出的一本書中，花了較大篇幅來闡述企業如何使用“過(guò)程方法論”來建設、管理企業經(jīng)營管理所需要的流程；過(guò)程方法論核心内容就是“過(guò)程管理三部曲”：(企業應該幹的事(shì)情是：)

• 識别企業運作(經(jīng)營管理)所需要的運作活動(PROCESS)；

• 建立所識别活動之間的關系，确保這(zhè)些活動之間運作順暢；(即通過(guò)對(duì)每個活動的運作流程實施梳理，就可界定清楚各活動之間的關系)

• 對(duì)每個活動的輸入和輸出實施PDCA循環管理，确保每個活動輸入有效、活動運作達到目的，并定期實施循環升級。

2)“企業運作活動識别”：

2.1)我們一般將(jiāng)企業運作活動分爲“經(jīng)營類活動、支持類活動、管理類活動”；

• 經(jīng)營類活動，就是企業爲實現經(jīng)營目标、财務數據不得不開(kāi)展的活動；典型的經(jīng)營活動如：市場調研、産品開(kāi)發(fā)、市場推廣、采購作業、生産作業、品控、物流、産品上市、産品銷售、客服、收款；

• 支持類活動，就是支撐公司經(jīng)營活動有效運作的活動；典型的支持類活動是廠房建設、人力資源管理、行政管理、設備管理、工裝管理、來料品檢、倉儲管理、文件與資料管理等等；

• 管理類活動，就是爲實現經(jīng)營目标所需要采用的管理方法；典型的管理活動是：戰略管理、經(jīng)營計劃管理、目标管理、績效管理、内控管理等等。

2.2)在公司“流程優化工作組”組織完成(chéng)對(duì)公司現有運作模式、運作流程、戰略、商業模式調研完成(chéng)後(hòu)，就可開(kāi)展運作活動識别，形成(chéng)運作活動清單，确定每個運作活動的主要負責人；

2.3)在運作活動識别中，對(duì)活動識别的粗細，決定了企業管理精細的程度；活動識别，沒(méi)有對(duì)錯隻有階段性合理！比如：我們將(jiāng)“人力資源管理”識别爲一個大活動是OK的，也可以將(jiāng)“人力資源管理”識别爲“人力資源規劃、招聘、員工關系管理、培訓、績效管理、薪酬管理”等六個活動也是OK的！看做流程優化這(zhè)個階段所需要的精細化管理程度！

3)“企業跨部門運作流程梳理”：

企業運作活動，有大有小！如果從層級來講，還(hái)可以分爲公司級運作活動、部門級運作活動、工作組内運作活動；一般來講，我們優先優化梳理跨部門運作活動的運作流程，其次才是部門内的運作活動；

3.1)跨部門運作流程梳理參與者：企業“流程優化工作組”將(jiāng)公司活動清單中各活動交給活動負責人，由該負責人識别各活動運作中可能(néng)涉及到的部門，就此确定出各活動之運作流程梳理必須參與讨論的人員！由于公司各部門負責人均在各主要運作活動梳理參與範疇，所以安排好(hǎo)流程讨論梳理的時間計劃也是流程優化工作可否順暢、有效開(kāi)展非常重要的事(shì)情！

3.2)各活動負責人組織流程梳理參與人員，使用“泳道(dào)圖”流程模式、白闆上共同對(duì)該活動的運作流程給予梳理，确保該活動的運作順暢、高效、責任清晰、方便留痕佐證等。

3.3)當公司跨部門級運作活動之運作流程梳理完成(chéng)後(hòu)，建議由“企業運作流程優化工作組組長(cháng)或專職主管”對(duì)全公司所有跨部門流程全部做一遍細緻的比對(duì)、審核，确保各活動流程中的職能(néng)不存在交叉、職能(néng)不被(bèi)模糊或職能(néng)不存在三不管！

3.3)在完成(chéng)公司級跨部門流程梳理、流程被(bèi)制度化後(hòu)，企業可根據公司管理精細度，在對(duì)各部門内運作流程實施精細化的操作梳理。比如：“産品開(kāi)發(fā)”這(zhè)是一個跨部門的活動，但是“設計評審”就是一個典型的設計部門内的運作活動；

4)“企業運作管理制度撰寫和運作表單設計”：

4.1)如何保障企業所識别的運作活動之運作流程更夠得到有效實施，將(jiāng)流程信息化是最可靠的方法之一！即將(jiāng)企業運作流程融入到公司ERP、OA、SCM、R&D、MIS等信息系統中，則企業的運作流程自然就在日常工作中被(bèi)落實下來！如果企業沒(méi)有這(zhè)麼(me)多信息系統，至少應該將(jiāng)公司的運作流程制度化、文件化，這(zhè)樣(yàng)讓公司所有人員在開(kāi)展日常經(jīng)營管理工作有法可依、有理可循。

4.2)進(jìn)一步确保流程得到有效實施的方法是設計一套支撐運作活動的運作表單；將(jiāng)運作活動中的動作通過(guò)要填寫的表單來給予分解，這(zhè)樣(yàng)這(zhè)個表單就起(qǐ)到了“固化流程、記錄工作、保留數據”的作用！

5)“新流程體系實施準備”：

5.1)在全新流程制度表單體系建設完成(chéng)後(hòu)、實施前，公司最好(hǎo)由“流程優化工作組”編制一個“新流程實施績效管理辦法”，明确各部門在實施新流程中的責任、公司稽查新流程的周期和稽查方法、獎優罰劣的标準等。

5.2) 公司由“流程優化工作組”編制“新流程培訓計劃”，安排各活動主責任人對(duì)全公司所有相關人員開(kāi)展新流程、新制度、新表單使用培訓會，并在全公司實施“新流程考試”；确保公司新流程制度表單在使用前被(bèi)各相關人員基本掌握！

5.3)由公司最高負責人召開(kāi)全公司“新流程體系實施動員會”，宣布發(fā)放并開(kāi)始實施新流程/制度和表單，并公布“新流程實施績效管理辦法”，既動員又定規則！

5.4)如果公司流程、表單將(jiāng)被(bèi)信息化，則由信息部門將(jiāng)最新版本的流程、制度、表單對(duì)接給内外部信息計算人員，盡快實現信息化。

6)“企業流程制度表單實施”：

6.1)各部門在獲得公司最新版本的“流程、制度、表單”後(hòu)，在日常生産經(jīng)營管理活動中，必須嚴格按照新制度執行或嚴格按照信息化程序執行！

6.2)企業“流程優化工作組”按照“新流程實施績效管理辦法”，每1個月對(duì)流程/制度/表單的實施狀态實施稽查，編制“稽查結果報告”通報給各活動負責人、各責任部門實施整改，上報到公司管理層知曉。并定期按照“新流程實施績效管理辦法”實施獎優罰劣！

7)“企業運作流程适用性評價與再優化”：

當“新流程/制度/表單”被(bèi)強制執行3-6個月後(hòu)，建議企業“流程優化工作組”組織各活動主負責人對(duì)各流程、制度、表單實施适用性、有效性評價，并開(kāi)展必要的再優化工作。

流程制度表單是一個企業規範運作的基礎，無論企業未來如何發(fā)展，企業在當下擁有一套基礎性的運作流程并定期升級，還(hái)是非常有必要的！

以上内容爲“伍略咨詢劉建軍”根據過(guò)去20年管理咨詢經(jīng)驗總結而成(chéng)，但願對(duì)您的企業有所幫助！

抄襲必究！抄襲必究！抄襲必究！